EC・ネットショップの物流品質を向上させる方法と必ずチェックすべき10のポイント

物流品質を向上・改善する重要性

物流倉庫から顧客へと荷物を発送する際、品質が悪いと企業のイメージダウンに繋がり、他社へ移ってしまうという顧客離れが起きる可能性があります。

ですが、多くの企業では物流部分のコストを削減し、利益をアップさせる傾向があります。それにより物流品質が保たれず、顧客満足度が低下してしまうという状況に陥ってしまいます。

反対にEC通販において物流品質の向上に力を入れることは顧客満足度に大きく影響するといえます。

顧客は

• 誤送が起きていないか
• 商品に欠陥がないか
• 日時指定は間違っていないか

など、商品を注文し顧客のもとへ到着するまでの一連の流れから、また利用したいかどうかを検討します。

そのためにも物流品質の改善、向上に取り組み、ブランドイメージを守るために努力することが大切です。

物流品質を向上させるメリット

リピート購入

顧客がECサイトを通して商品を購入するとき、実店舗とは異なり実際の商品のサイズ感や質感、スタッフの表情などを確認できません。

顧客は商品が手元に届くまで不安な状態で待っています。

物流品質が高ければ店舗、企業イメージ、信頼度が上がり、次また購入しようとリピートに繋がります。

レビューの高評価

EC通販事業において顧客が実際に書くレビューは、利益向上につながる重要なポイントです。

商品の品質を高めることで、店舗に足を運ばなくても満足のいく商品が届くことを認識し、購入者が実際に好意的な口コミを書いてくれます。

顧客満足度が向上することで売上の向上にも繋がります。

物流品質向上でチェックする10のポイント

1.配送料の設定

EC通販で配送料をどう設定するかチェックしましょう。

買い物をする顧客は配送コストを気にする方が多いです。配送料を安く抑えたいと思っている方に合わせて、最低限の価格設定を行うようにしましょう。

2.配送スピード

近年どの大手通販サイトも即日出荷、あす楽対応など、配送スピードがとても速いサービスを設けています。

注文後いち早く届くことを期待する顧客、ニーズは多いです。

3.配達の進捗

注文して購入するまでの間、不安に思っている顧客のためにも配達の進捗状況が確認できるかどうかは重要なポイントになってきます。

配達状況を通して事前に到着する日時が分かっていれば、家にいない場合でも宅配ボックスや受け取り場所を変更できるので、安心かつ最短で受け取れます。

4.到着時の梱包状態

到着した商品の梱包に欠陥があると、顧客からの評価は自然と下がってしまいます。

段ボールが破れていた、中に緩衝材が入っていなかったなど、顧客が快く受け取れるサービスを心掛けるようにしましょう。

5.倉庫内の環境整備

まずは作業する上で倉庫内の環境が整っているのか確認し、改善できる部分は一つずつ見直していきましょう。

例えば、在庫管理を行っている棚から商品が落下しないか対策、防止することなど、庫内環境の保全に努めましょう。

6.入荷管理

入荷管理は契約しているメーカー、卸売業の商品が倉庫へ届いた際に行う業務が入荷管理です。

ここでは実際に発注した数と届いた数が合っているか、商品に誤りはないかなどをチェックする入荷検品作業があります。

入荷管理は倉庫業務のなかでも最初の工程なので、入荷の時点で誤りがあると、誤出荷が発生するリスクも高まります。

7.在庫管理

在庫管理とは商品の数量と一緒に品質が保たれているか、劣化していないかを管理する工程です。

商品によって確認する項目も異なってきます。

8.出荷管理

実際に商品を出荷するための最終工程が出荷管理業務です。

出荷準備には伝票発行、納品書出力・同梱、ピッキング、梱包作業が発生します。

注文ごとに商品、住所、名前、日時指定などが細かく変わってくるため、ヒューマンエラーが起きやすい業務内容です。

誤送が起きた場合はどの工程でミスが発生したのか、どのように体制を整えればミスは回避できるのか常に改善を心掛けて取り組んでいきましょう。

9.最適な人員配置

年間を通してセール時期などの繁忙期に、アルバイト、派遣で人員を補うことがあります。

その場合、雇ったスタッフたちの経験不足が原因で品質管理が低下してしまうことも。

過去の経験から繁忙期や閑散期をしっかり把握し、最適な人員配置、スタッフ教育を行い品質を保てるようにしましょう。

10.遅延管理

遅延管理を徹底的に行うのもポイントの一つです。

遅延は意図しない状況、やむを得ない状況で発生することがほとんどです。

遅配の状況を荷主、物流事業者で共有すること、遅配が起こったときの対処法の事前取り決めなどが遅配管理ポイントです。

物流品質向上、改善のための解決策

品質管理担当者を決める

物流品質を高める上で、倉庫内に品質管理担当者を決めて稼働判定を行うことが重要です。

稼働判定とは出荷までの準備基準を制定し、稼働合否の判断を下す仕組みを整備することで、稼働後のサービス品質を担保することを目的にします。

その際、どのようなチェック項目を設けるのが良いのか、一例として下記にまとめました。

WMS（倉庫管理システム）の導入

システムの導入は物流品質の安定にとても効果的です。とくにWMS（Warehouse Management System：倉庫管理システム）は、エラーを防止するだけでなく人件費削減も可能にしてくれます。

在庫状況、作業状況が見えるようになり出荷スピードの向上も期待できます。

さらに、ハンディやプリンターとも連携した検品や帳票出力機能を活用することで、品質改善や生産性向上も期待できるシステムです。

物流アウトソーシングを利用する

物流アウトソーシングの委託は品質の安定を目指せるだけでなく、コア業務であるフロント業務に注力できるようになります。

自社で在庫管理から出荷業務まで行っている企業にとっては、コスト削減、作業効率のアップに繋がるかもしれません。

物流をアウトソーシングするときのポイントは、WMSを導入している業者を選ぶことです。

WMSに対応している業者にアウトソーシングすることで、低コストで導入できるようになるメリットがあります。

まとめ

今回は

• 物流品質を向上、改善する重要性
• 物流品質を向上させるメリット
• 物流品質向上でチェックするポイント
• 物流品質向上、改善のための解決策

についてご紹介しました。

EC通販において物流品質向上のために常に改善していくことはとても大事な部分です。

顧客満足度にも大きく影響し、各企業のブランドイメージ、売上向上のためにも、物流品質の改善、向上に取り組むことが重要です。

醍醐倉庫では入荷、検品、在庫管理をはじめ、ピッキング、梱包、出荷、返品処理等の一連の業務を代行し、企業の売上アップや集客等の業務に集中できる環境のお手伝いを行っております。

高い評価・レビューの獲得や顧客満足度を高める施策に対応しており、ギフト需要に特化した細やかなサービスも提供しております。

新たにECサイト運営の物流業務代行を検討されている企業は、ぜひお気軽にご相談ください。

• 醍醐倉庫の強み
• 醍醐倉庫が対応可能な業務
• 醍醐倉庫のEC物流・発送代行サービス
• EC物流・発送代行のご相談・お問い合わせ