ECにおける返品対応の重要性、ベストな対応とリピーターを生むポイントとは？

返品対応とは

返品処理とは一度発送された商品を、ユーザーの希望または企業側の事情で再度返送する工程をいいます。

作業内容は商品の受け取り、検品、交換、返金等が含まれます。

ECサイトを運営する上で、返品対応をどのように行うかはとても重要な問題の一つです。

返品を希望する理由

どのような理由で返品を希望される方が多いのか大きく2つに分けてご紹介します。

希望した商品と異なる場合の返品

実際に届いた商品の色味や形が想像していた物と違う場合、返品や交換をリクエストされる場合があります。

ECサイトではクーリングオフが存在しないため、ユーザーの事情による返品希望に関してはお断りすることもできます。

しかし、近年ネットショッピングが増えているなか、少しでもEC事業で売上を伸ばすためにも、返品できるハードルを下げ期限付きや条件付きで受け付けているサイトもたくさんあります。

一般的にユーザー側の事情による返品は送料を相手が負担するケースが多いです。

不良品や破損による返品

購入した商品の破損、不良品等による返品は販売者側による問題です。

迅速に丁寧な対応をとらなければブランドイメージや顧客満足度の低下につながります。

商品破損が理由で返品を求められた場合は発送作業を委託している物流会社に確認をとり、原因が何かを追求する必要があります。

返品対応の重要性

EC事業における返品対応の重要性が多くの企業間で挙げられているなか、色んなケースに対応して返品ができるようマニュアルやオペレーションを整備している企業も増えています。

ここではなぜ返品対応が重要なのか、2つにまとめました。

企業、ブランドの評価に直結する

返品対応をどう行うかでユーザーはECサイトを次回も利用するかどうかを考えます。

つまり返品対応への満足度が企業、ブランドの評価に直結します。細心の注意を払いたいのは謝罪と返品処理のスピードです。

最初の対応が遅れてしまうと信用も下がり、レビューの低評価に繋がります。

ファンを獲得できるチャンスになることも

誠実な姿勢で対応をしていれば、返品対応を通してファンを獲得し認知度を高めることもできます。

「誤って注文したのにスムーズで良心的な対応をとってくれた」といったレビューを残してくれたユーザーがいると、それを見た他のユーザーが安心感をもって利用してくれるきっかけになります。

ユーザーと長期にわたって信頼関係を築くためにも心のこもった接し方が重要になります。

返品処理の流れ

返品処理の流れ、対応手順をご紹介します。

返品リクエストの受付

問い合わせフォームまたはメールでリクエストを受けます。返品理由によって次にとる対応も異なります。

注文情報の確認と判断

どの商品に対して返品を希望しているのか購入日や商品履歴を確認します。

また、注文者とリクエストしている人が一致しているのかも確認します。

次に商品の返品期日や条件に問題がなければ集荷を行います。

返品期限が過ぎてしまった物は返品拒否の連絡を入れて、最後まで丁寧にユーザー対応を行いましょう。

不良品や配送中の破損による返品は、確認のため写真を添付してもらう等の手順を踏みましょう。

確認が取れ次第お詫びをし、在庫を確認した上で新しい商品と交換できるのかどうかを伝えます。

商品の受取、検品

返品商品を集荷する、または郵送してもらい受け取ります。次に検品作業を行い、良品であれば在庫に追加し補充します。

返金、交換商品発送

次に返金または交換商品を発送します。再発送を行うときは新たに伝票を作成しなければいけません。

会計処理

返品処理を行うと帳簿や伝票を修正する必要があります。帳票の借方と貸方を逆に仕訳し直す「売上戻し」を行いましょう。

返品対応におけるポイント

お詫びと迅速な対応

返品対応で一番大切なのはお詫びと迅速な対応です。長時間待たせてしまうと顧客の不安が募るだけでなく、クレームやレビューの悪評価をつけられることがあります。

返品理由に関わらず、お問合せがあった時点でまずはユーザーの話に耳を傾けて、次に行う対応を判断しなければいけません。

返品処理を行う手順も簡潔に説明しましょう。

また、スムーズに対応できるよう社内で返品業務のマニュアルやオペレーション体制を整えておくといいでしょう。

実際に返品が行われる段階では、最後に「今後のご利用もお待ちしております」といった誠実なメッセージをユーザーに伝えるのもポイントです。

丁寧な姿勢で信頼関係を

一度返品対応を行ったユーザーが、ブランドに対して悪いイメージをもつことなくまた利用してもらうためには、対応時の丁寧な言葉や接し方が重要です。

ユーザーに安心感を与えて再度利用してもらえるような関係性を築きましょう。

返品対応中はその都度ユーザーとコミュニケーションを取るようにしましょう。

顧客満足度を維持するためには、集荷日、かかる日数、返品完了日等を随時連絡することが大切です。

最後まで安心して取引できるように細心の注意を払いましょう。

また、不良品や破損による返品対応の場合は、お詫びのメッセージと共に次回利用できる割引サービスや、ノベルティーを提供するといった対応を取りましょう。

レビューを依頼し今後の運営に活かす

返品対応時にユーザーへレビューを依頼しましょう。

自社の改善ポイントを直接指摘してもらえる貴重な機会なので、業務フローを見直し、より良いECサイト作りに活かしましょう。

また、返品処理のデータを一つにまとめておくことで、今後改善していく課題を効果的に分析できます。

プロに外注することも視野に

返品対応を迅速に行うためには、プロの業者に外注することもおすすめします。

プロの物流業者に梱包、発送、返品対応等の一連の業務を委託することで、顧客満足度の向上やリピーターの獲得を期待できます。

まとめ

今回は

• 返品対応とは
• 返品を希望する理由
• 返品対応の重要性
• 返品処理の流れ
• 返品対応におけるポイント

についてご紹介しました。

ECサイトの運営において返品対応は欠かせない業務の一つです。

希望していた商品と違ったものが届いた場合、ユーザーは返品や交換が可能なのか、返金はしてくれるのか等、不安な気持ちになることもあります。

どのように対応するかでユーザーとの信頼関係はもちろん、満足度の評価にも直結します。

まずはどのスタッフが担当しても丁寧で誠実な対応ができるように、社内でマニュアルやオペレーションを整備しましょう。

イレギュラーな返品業務に労力を取られ、商品開発やマーケティング等の他のEC事業が疎かになってしまうといった問題点が生じたときは、物流業者にアウトソーシングすることもおすすめです。

醍醐倉庫では、スムーズな返品処理ができる体制を整えており、返品の受付、返送商品の荷受け、商品の検品・仕分け、不良品の良品化、交換品の発送までの業務を代行できます。

新たに物流業務を外注して業務の効率化を図りたいと検討されている企業は、ぜひお気軽にご相談ください。

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