目次
ネットショップのリピート率の重要性
ネットショップのリピート率とは、新規顧客の中で再び商品を購入した顧客の割合です。リピート率が高ければ、顧客満足度が高く売上につながっているということ。
リピート客は新規顧客を作るよりも費用対効果が大きく、効果的な売上増加が期待できます。
ここでは、リピート率の重要性をわかりやすくご紹介。
ぜひ参考に売り上げアップ施策を立ててみてください。
売り上げアップになる
リピート率を向上させることは売上アップにつながります。
理由はリピート客が継続的に商品を購入する可能性があるからです。
パレートの法則【80：20の法則】によれば、ネットショップの80%の売上は20%の優良顧客が生み出しているといわれています。
優良顧客とはずばり継続的なリピート客のことです。
リピート率を知ることは、新規顧客からどれだけ優良顧客になったかを判断でき、売上施策を立てる上で重要な指標となります。
売り上げ獲得コストが下がる
新規顧客を獲得するよりも、リピーターを獲得する方がコストは下がります。新規顧客に販売する費用は、既存顧客に販売する費用の5倍かかるというマーケティングの法則があります。
新規顧客を獲得するには、広告費用、営業費用などさまざまなコストがかかり、既存顧客を獲得する方が効率的。
コスト面や効率を考えてもリピート率を増やす施策の重要性がわかります。
レビューを書いてくれる可能性がある
リピーターは、1度商品を手にし満足度があるからこそ2回目を購入します。
使用感や商品の状況、使用したことでどんなメリットがあったのかもわかっているので、レビューを書きやすいです。
実際に商品を使用したリピーターのレビューは新規顧客にも響きやすいはず。
リピート率を上げることは、レビューを書いてくれる可能性があがる大切な要素です。
顧客満足度の指標になる
リピーターは商品や企業に対して満足したため、2回目の購入をした可能性が高いです。
顧客に満足してもらえているのは、その商品の魅力が高いといえるでしょう。
一方、リピート率が低い場合は、顧客満足度が低いため商品やサービスを見直す必要があります。
商品や起業をブラッシュアップさせるためにもリピート率の分析をし、顧客満足度を知ることが重要となるのです。
ネットショップの業界毎の平均リピート率
リピート率と一言でいっても、業界によって違います。
消耗品は定期的に購入するものなので、リピート率は高くなる傾向に。一方、リピート率の平均値が低い商品もあります。
ここからは、ネットショップのリピート率の計算方法や各業界の平均リピート率をご紹介します。
リピート率の計算方法
リピート率の計算方法は、
一定期間のリピート客数【人】÷累計新規顧客数【人】×100
で計算されます。
たとえば、累計新規顧客数が1000人でそのうちの400人がリピート客数とすると
400÷1000×100＝40
となり、リピート率は40%となります。
ここで注意したいのが、リピート率とリピーター率は違うということ。
リピーター率は、
一定期間のリピート顧客数÷一定期間の総顧客数×100
リピート率がECサイト立ち上げからの累計新規顧客数が分母であるのに対して、リピーター率は新規購入者やリピート購入者を合わせた「一定期間の総顧客数」が計算の分母となるのです。
リピーター率は新規顧客とリピーターの割合を示すだけのものであります。
売上向上のためにはリピート率の数字に注目し施策を立てていきましょう。
アパレルの場合
アパレルのリピート率は、35%といわれています。
ネットショッピング全体でのリピート率が30〜40%といわれるのであまり変わりはないです。
アパレルのリピート率は、ブランド力に左右されることが多く、人気のあるショップによっては数字が上がります。
アパレルは、ブランディングに力を入れていくことでいかにリピート率を上げられるかがカギです。
平均的なリピート率にはこだわらず、ブランド力を上げていきましょう。
健康食品の場合
健康食品のリピート率は50%と非常に高い数字となっています。
日常的に使われる消耗品なので、再度購入する顧客が多い傾向に。
購入間隔が短くなり、定期購入を申し込むのに抵抗がない購入者は一定数いるため、顧客が定着します。
健康食品を取り扱う際は、リピート率を意識する施策は欠かせません。
定期購入などつぎに購入されやすい工夫を積極的に取り入れていきましょう。
家電の場合
家電は一度購入すると、なかなか次のものを買わないですよね。
高価であるという理由も伴い購入間隔が長い商品といえ、リピート率は25%とかなり低い数字に。
リピート率が低い分、本体だけにとどまらず、周辺機器や便利グッズ、カスタマイズ用品など取り入れ、お客様との関係性を築いていく工夫が必要。
また、アフターサービスを充実させることで顧客満足度をあげられます。
ネットショップでリピート率が低い理由
ネットショップにおける平均的なリピート率をご紹介してきました。
ショップのリピート率が平均より低い場合はどのような理由が考えられるのでしょうか？
ここからは、リピート率が低い理由を説明していきます。
ショップの状況と照らし合わせて、改善できる点があればすぐに対処していきましょう。
そもそもリピート率が低い商材を販売している
リピート率が低い場合第一に考えなければならないのは、商材そのもののこと。
家電を代表するように、価格や購入間隔が長いものはリピート率が低くなります。
そもそもがリピート率の低い商材なので、売上を本体だけに頼らず周辺グッズなどを企画していく必要があります。
商品に不満がある
一度買ってみた商品に不満がある場合は、リピートしようという気持ちにはなりません。
商品や提供するサービスによっては顧客満足度を低下させてしまうことでリピート率は下がります。
商品を買ってみたものの、顧客のお悩みを解決できなかったという場合も、2回目の購入はしてもらいにくいです。
商品の品質がよく、顧客のニーズに答えられるものは満足度につながるのです。
出荷が遅いなど店舗対応に不満がある
ネットショッピングは、お客様と面と向かって接客ができるわけではないので店舗対応には神経を使う必要があります。
ECサイトの使いづらさ、問合せの対応、接客態度、出荷が遅いなどショップ対応にお客様の不満があるとリピート率は下がります。
不満がある場合、口コミで掲載されてしまう場合もあり、企業やブランドイメージが低下する可能性も。
リピート率が低いのであれば、ショップのお客様対応について再確認してみましょう。
案内に不備はないか、カスタマーの対応は十分であったか、お客様の希望到着日に合わせられているかなど一つひとつ丁寧に掘り下げることで改善策が見つかります。
リピーターとなる施策を行っていない
商品やサービスに不満がなくても、リピーターとなる施策を行っていない場合はリピート率が下がります。
せっかくリピートしようとしても、購入方法が面倒だったり在庫がなかったりとなると、顧客に買ってもらう機会を逃してしまいます。
ショップ側は、お客様がまた購入しやすいように促す工夫が必要です。
定期購入制度、メルマガやお客様の目にとまるPR、定期的なキャンペーン、SNS投稿などあらゆる方法で施策をしましょう。
ネットショップのリピート率を上げる方法
リピート率の大切さはわかったものの「どうやってリピート率をあげたらよいの？」「リピート率を上げるのは難しくない？」と二の足を踏んでいる人も多いのではないでしょうか。
リピート率を上げる基本的な方法がわかれば、簡単に解決できますよ。ぜひ参考にしてみてください。
リピートしやすい商品を販売する
大前提としてリピートしやすい商品を販売することが大切です。繰り返し購入してもらうことで利益を得る消耗品や定期的に販売される商品は最適といえます。
ショップやブランドのオリジナリティがある商品もリピートされやすい傾向にあります。
「ネットショップでしか買えない」「今しか買えない」というのはリピートされやすい傾向です。
購入場所、オリジナリティ、消耗品ということを念頭に、商材ラインナップを再検討してみてください。
大前提としてリピートしやすい商品を販売することが大切です。繰り返し購入してもらうことで利益を得る消耗品や定期的に販売される商品は最適といえます。
ショップやブランドのオリジナリティがある商品もリピートされやすい傾向にあります。「ネットショップでしか買えない」「今しか買えない」というのはリピートされやすい傾向です。
購入場所、オリジナリティ、消耗品ということを念頭に、商材ラインナップを再検討してみてください。
データ分析をする
リピート率を上げるために必要不可欠なのが、データ分析です。
化粧品だからといって、女性だけが買うとは限りません。思い込みではなく、データから分析することは、売上につながります。
リピートが高い顧客分析、リピートが高い商品分析を行うことは、顧客のニーズに合わせた適切な施策ができます。
まずは、顧客の活動を分析しましょう。顧客属性で、リピート率が高い顧客の特徴を分析。
どのようなお客様が商品を購入しているのかわかればターゲットがわかりますし、商品、サービスの改善、新しい商品開発の資料にもなります。お客様の嗜好やニーズも分析できますよ。
商品属性ではどのような商品がリピートされているか、購入金額はどのくらいの価格帯が多いのかなど、顧客が商品に求める価値がわかります。
リピート率が高い顧客や商品を分析できたら、逆にリピート率が低いものを分析してみましょう。
ネットショップの商品ラインナップに何が必要か？何を仕入れたらよいかがわかります。
割引などリピータになる施策を行う
商品割引は、お客様に「リピート購入はメリットになる」と思ってもらえます。
商品自体の魅力でリピートしてもらうのはもちろんですが、ショップのサービスはお客様の信頼を得られます。
割引キャンペーンを、期間限定で行うのもおすすめ。リピート率を上げるために積極的に取り入れていきましょう。
紹介キャンペーンを行う
紹介キャンペーンとは、顧客から友達に商品を紹介してもらい謝礼に割引やクーポンなどの特典を付与することです。
紹介した人、された人両方に付与されるのが一般的で、ショップや既存顧客、新規顧客三者にメリットがあるキャンペーンとなります。
紹介キャンペーンは、商品を口コミで広めてもらえるので、非常に効率的な方法。身近な人が紹介者だと新規顧客も安心するので信頼性もあります。
誕生日などに特典を用意する
誕生日に特典を用意するのも効果的な方法です。
誕生日はお客様にとって特別な日。購入意欲も高まっているはずです。
お誕生日が近くなる月に合わせてバースデークーポンを発行するとよいでしょう。
誕生日特典は、メールマガジンで案内しショップに誘導する方法が主流です。
メルマガを見たお客様がわくわくできるようなメッセージ性のあるものがおすすめですよ。
ポイント、クーポンなどを発行する
ポイント付与やクーポンはお客様が使いやすい特典のひとつ。ポイントやクーポンが発行されるというお知らせをメルマガやSNSで知らせることで、お客様は「また来店してみようかな」「クーポン券を使ってお得な時に買おうかな」と思います。
また、期間限定やイベント時のみなど『今だけ』を強調することは効果的。お客様に興味をもってもらうことができ、2度3度と来店してもらえる可能性が高まります。
会員やアプリ限定の割引
会員だけの優待企画や、アプリ限定の企画などもできれば実施しましょう。
はじめてサービスを利用されるお客様を次に買い物してもらう為には、初回の買い物体験で満足して頂く必要があります。
初回限定のアプリ専用クーポン、優待など検討してみてください。
サブスクリプションの導入
サブスクリプションの導入は、最近トレンドとなっている施策です。
毎月固定金額の売り上げを上げる事が出来ます。
逆にいくと毎月継続してでも使ってみたい、利用してみたいと思えるサービスである必要があります。
月刊誌やカタログを定期的に送付
新商品の案内、会社情報などを直接、顧客にDMするのも有効です。
オンラインとは違いオフラインでの販促物は気軽に見ることができますし、他商品と比較検討している際だと心理としては参考になるケースもあります。
一方でコストもかかる(印刷代＋送料)ので計画的に取り組む必要があります。
メルマガ、SNSなどで顧客との接点を持つ
メルマガ、SNSは顧客にアプローチするには有効な手段。ショップ担当者が投稿することでその店のカラーが出て商品やショップ、企業に愛着をもってもらえます。
一定期間購入がないお客様に再来してもらえるきっかけにもなります。
一度購入してくれた顧客が「また購入してみようかな」とリピーターになる可能性も。
メルマガやSNSは商品情報をお客様の目に多く届けられます。詳しい情報やお得なキャンペーン、商品ページだけでは伝わらない商品の魅力などさまざまな内容の投稿ができます。お客様に親近感をもってもらえるようたくさん活用してみてくださいね。
特定の日（0や5のつく日など）に限定したプロモーション
大手のモールも実施しておりますが、特定の日にポイントアップしたり、お値打ち品を販売すると、その日にあわせてメルマガでの周知や、サイト訪問の機会を増やす事が出来ます。
リピーターになってくると自然に特定の日にサイトに訪問してくれるようになる可能性もあるので、コツコツ続けてみましょう。
商品開封時に他店と差別化できる工夫
商品到着後、必ず梱包を開封するので、同梱物は100％目にするとも言えます。
ここで他店と差別化する為に、次回使えるクーポン割引、自社の紹介、商品の紹介など、同梱物には工夫してみましょう。
化粧品や食品のジャンルだと小分けにしたサンプル品などは、本番商品(容量の多いもの)を購入してもらう為のきっかけとなります。
複数回購入でお得になるキャンペーンの実施
単品だとお得感が出しにくい商品も複数購入する事で、1個あたりの単価が安くみえるキャンペーンなど実施すると客単価も増え商品が売れるケースもあります。
サプリ、日用品、食品などのジャンルで特に相性がいい施策です。
レビュー投稿者にプレゼントを提供
購入を検討している方は、他社のレビューが心理的に気になりますよね。
購入後、レビューを投稿してくれた方に、粗品を送るなど、レビューを集める為に効果的です。
ただし、コストもかかる事なので、最初はレビューを書いてくれたら次回使えるクーポンなど取り組みやすいところから始めてみてください。
チャットボットによる質問回答や問題解決をサポート
販売ページにチャットボットを設置すると、お客様が質問しやすくなり、結果商品を購入してくれる場合があります。
テンプレートで回答できる部分と、個別に回答できる内容と2つにわかれますが、両方対応できる体制をとっておきましょう。
関連商品やパーソナライズされた商品の提案
過去にクリックした商品や、今見ている商品ページに関連した商品を推薦する事で商品を再度購入してくれる事が期待できます。
特に多くの中から選ぶという事は、お客様にとっても難しい事なので、それを手助けしてあげる事で結果購入へと結びつきます。
会員登録特典の用意
リピート会員の中には複数回リピートしてくれる方もいます。
そのような方向けに例えば3回目、6回目は商品が無料になるキャンペーン、もしくはお得になる特典など事前に用意しておくと、そのキャンペーンまで購入回数を増やす事が期待できます。
長期会員は有料会員なので、喜んでもらえる企画を考えましょう。
一定金額以上の購入者にサプライズのギフトを行う
一定以上の高額な買い物をされた方向けに、サプライズのギフトをすると喜ばれるかもしれません。
例えば、新作の商品の同梱、購入者と発送先が異なる場合は、購入者にも商品を送るなどが考えられます。
コストのかかる事なので、難しい面もありますが、記憶に残るサービスを提供する事で、長い間ファンになってくれる可能性があります。
商品の背景ストーリーや価値観を伝える
現在多くのものが気軽に購入できますので、商品の提供元の価値観や商品のストーリーなどで訴求すると、共感してくれる人が増えリピーターになってくれるかもしれません。
定期的に新商品をリリースする
定期的に新商品をリリースする事で、サイトへの訪問を促す事が出来き、結果リピートにつながりやすくなります。
リピーター獲得以外でも商品が増える事で新規の顧客開拓にもつながりますので、積極的に商品開発を行ってみましょう。
特に旧製品でのレビューを元に改善した新製品などは家電などではよく見られる傾向です。
参考になるリピート施策の成功事例
asos
asosは、リピート施策にも力を入れています。例えば、ASOS Premierというサービスを提供しており、年会費を支払うことで1年間送料無料や返品期限が延長されるなどの特典を提供しています。
また、アプリをダウンロードして購入することで、アプリ限定の割引を受けることができます。
Birchbox
Birchboxは、コスメの定期購入サービスを提供しています。
サブスクリプションを申し込むことで、毎月コスメのサンプルが届きます。
定期的なサブスクリプションにより、顧客の定着率が高まることがリピート施策の成功につながっています。
たくさんあるコスメの中から自分に合うコスメを見つける事が出来るので、その点でもうれしいですね。
株式会社フェリシモ
フェリシモは、カタログ通販として知られています。
同社は、月刊誌を定期的に発行し、商品を紹介しています。
また、商品には全てテーマが設けられており、同じテーマの商品をまとめて購入できるようになっています。
このように、顧客のニーズに合わせたマーケティングを行い、リピートを促進しています。
まとめ
リピート率が向上することは、持続的にネットショップの売上のあがるサイクルができるということです。
新規の顧客獲得ばかりに目が行きがちですが、リピーターを増やすことはコストを抑え長い目でみて売上を上げ続けられるのです。
リピート購入は、「安心して使っていける商品を見つけた！」「頼れるブランドを見つけた」という顧客心理となり得ます。また、継続して購入してもらうことでお客様の買い物負担を減らせます。
ネットショップと商品と顧客とで良好な関係を築くことは、売上につながるのです。
リピーターは口コミなどで新しいお客様を呼んでくれることもあり、新規顧客獲得に一役買ってくれます。
売上に悩む方はリピート率を上げられるよう、優良顧客を作ることに注力してみてください。
